BAB 10 Kualitas Pelayanan kepada anggota koperasi

• MANAJEMEN STRATEGIK PELAYANAN KEPADA ANGGOTA KOPERASI

Untuk mencapai segala sesuatu yang menjadai tujuan koperasi tersebut terlebih dari pelayanan kepada anggota, terhadap pemasaran koperasi, terhadap keuangan koperasi, hingga pada manajemen strategi terhadap SDM koperasinya.  Berikut ini kami jabarkan beberapa manajemen strategik yang sangat penting dilaksanakan dan diterapkan oleh Koperasi diantaranya : 
a)  Manajemen strategik pelayanan Kepada anggota Koperasi

Hal ini sangat penting dikarenakan pelayanan adalah nilai penting bagi anggota, kerena tujuan dari sebuah koperasi adalah kesejahteraan anggota, maka koperasi harus maksimal dalam aspek pelayanan kepada anggota baik dari waktu ke waktu koperasi juga harus memperbaiki kualitas pelayanan terhadap anggotanya.

             b)  Manajemen strategik Pemasaran Koperasi

Dalam hal pemasaran koperasi juga harus bisa lebih unggul dari perusahaan lainnya. Pemasaran yang baik, kreatif dan inovativ diharapkan mampu menarik masyarakat untuk bergabung menjadai anggota koperasi dan mampu loyal terhadap koperasi tersebut. Sehingga dapat mendatangkan keuntungan yang lebih baik.

              c) Manajemen strategik Keuangan koperasi

Keuangan merupakan kunci utama dari sebuah organisasi. Semua kegiatan yang dilakukan koperasi haruslah memiliki dana yang jelas mulai dari keputusan menarik dana, menginvestasikan dana, serta penggunaan modal koperasi. Hal ini haruslah dilakukan secara bijak oleh menejer dibawah pengawana dari pengawas.

               d) Manajemen Sumber daya Manusia Strategik dalam koperasi

Seperti yang telah disebutkan diawal tadi bahwa SDM merupakan poin penting dari sebuah organisasi dan manajemen didalamnya. Maka dari itu SDM yang berada didalam jajaran koperasi haruslah memilik kompetensi keahlian pada bidangnya masing – masing. 

•   KUALITAS PELAYANAN KEPADA ANGGOTA (KOPERRASI)

Kualitas Layanan Menurut Zethaml et.al dalam Fajar Laksana (2008:88) kualitas layanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Sedangkan menurut Lovelock dalam Fajar Laksana (2008:88) dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2003:4) kualitas diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dari pendapat beberapa ahli diatas dapat disimpulkan pengertian kualitas layanan adalah suatu kondisi dimana jasa yang diberikan tersebut dinilai dalam sebuah ukuran (unggul/tidak unggul) untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan koperasi sudah sesuai dengan harapan anggota, maka harus ada perbandingan antara layanan yang mereka terima dengan harapan yang mereka inginkan. Parasuraman, at all dalam Joesron (2005:15) menyebutkan bahwa kualitas layanan yang sering disebut dimensi Servqual (Service Quality) terdapat lima dimensi di dalamnya yaitu : 
a) Tangibel/Bukti fisik 
yaitu kemampuan suatu koperasi dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak eksternal. 
Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik koperasi adalah bukti nyata dari 
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, 
b)Reliability / keandalan 
yaitu kemampuan koperasi untuk memberikan pelayan sesuai yang dijanjikan secara akurat 
dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan anggota yang berarti ketepatan waktu, 
pelayanan yang sama untuk semua anggota tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan 
akurasi yang tinggi, 
c)Responsiveness / tanggapan 
yaitu Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat 
kepada anggota, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan anggota 
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam 
kualitas layanan, 
d) Assurance / jaminan dan kepastian 
yaitu pengetahuan, kesopan santunan para karyawan koperasi, terdiri dari beberapa 
komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun, 
e)Empathy (Empati/Kepedulian) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat 
individual atau pribadi yang diberikan kepada anggotanya dengan berupaya memenuhi 
keinginan anggota.

• PELAKSANAAN STRATEGI

Proses ini adalah upaya penyusunan siasat untuk menjawab permasalahan dan

metode pencapaian target. Dalam strategi masa depan dapat meliputi semua aspek dalam organisasi , seperi sumberdaya, Perubahan anggaran dll. Strategi ini kemudian dirumuskan menjadi salaj satu perangkat proses yang nantinya akan dijadikan acauan dalam menjalankan aktivitas organisasi. Pelaksanaan dan Monitoring. Didasarkan pada perencanaan strategi yang telah ditentukan sebelumnya, aplikasi dari seluruh strategi tersebut harus dilakukan sesuai tugas dan fungsi yang ada. Perlu ada mekanis memonitoring untuk memantau proses pelaksanaan strategi seperti rapat-rapat rutin dan mekanisme pelaporan.

Manajemen harus dapat memastikan bahwa proses sudah berjalan sebagaimana mestinya. Pastikan bahwa setiap tahapan pelaksanaan mempunyai target hasil. Idealnya setiap recana strategis dilaksanakan untuk jangka waktu 5 tahun, tidakterpengaruh dengan pergantian personel atau manajemen. Perencanaan strategi harus mempunyai kekuatan mengikat kepada setiap manajemen yang berkuasa. Tidak dapat dipungkiri bahwa dinamika stuktur social bahkan organisasi seringkali membuat perencanaan membutuhkan perbaikan dan pembenaan, oleh karena itu perlu mekanisme koreksi dari manjemen

• EVALUASI DAN KONTROL

Ada beberapa karakter yang membuat evaluasi strategi kita menjadi efektif. pada bagian ini kita akan membahas tiga karakter utama agar aktivitas evaluasi tidak berlangsung dengan sia-sia yaitu:

• Ekonomikal. Aspek yang kita perlukan dalam evaluasi ini adalah informasi atas kinerja yang indikatornya sudah diterapkan terlebih dahulu. Ketika informasi yang didapat lengkap maka akan semakin baik.

• Aspek yang bermakna. Tindakan evaluasi yang akan kita lakukan harus sesuai dengan tujuan yang telah kita tetapkan. Karena itulah yang merupakan penentuan prioritas, kriteria kerja dalam penilaian, pembobotan yang akurat menjadi penting dalam evaluasi kerja.

• Tepat waktu. Evaluasi yang dilakukan dilakukan tepat pada waktunya, karena itu perusahaan dalam situasi persaingan bisnis sekarang harus memanfaatkan dukungan teknologi informasi. Berbagai persoalan terkait degan kemutakhiran informasi untuk pengawasan kini bisa dipecahkan dengan dukungan teknologi.

Evaluasi dan Kontrol Keberhasilan Koperasi dari sisi keanggotaan

• Efek-Efek Ekonomis Koperasi :

– Salah satu hubungan penting yang harus dilakukan koperasi adalah dengan para anggotanya, yang kedudukannya sebagai pemilik sekaligus pengguna jasa koperasi.

– Motivasi ekonomi anggota sebagai pemilik akan mempersoalkan dana (simpanan-simpanan) yang telah diserahkannnya, apakah menguntungkan atau tidak. Sedangakan anggota sebagai pengguna akan mempersoalkan kontinuitas pengadaan kebutuhan barang-jasa, menguntungkan tidaknya pelayanan koperasi dibandingkan penjual/pembeli di luar koperasi.

• Pada dasarnya setiap anggota akan berpartisipasi dalam kegiatan pelayanan perusahaan koperasi :

–  Jika kegiatan tersebut sesuai dengan kebutuhan.

–  Jika pelayanan itu ditawarkan dengan harga, mutu atau syarat-syarat yang lebih menguntungkan dibanding yang di perolehnya dari pihak-pihak lain di luar operasi.

• Efek Harga dan Efek Biaya :

– Partisipasi anggota menentukan keberhasilan koperasi. Sedangkan tingkat partisipasi anggota dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya: Besarnya nilai utilitarian maupun normatif.

– Motivasi utilitarian sejalan dengan kemanfaatan ekonomis. Kemanfaatan ekonomis yang dimaksud adalah insentif berupa pelayanan barang-jasa oleh perusahaan koperasi yang efisien, atau adanya pengurangan biaya dan atau diperolehnya harga menguntungkan serta penerimaan bagian dari keuntungan (SHU) baik secara tunai maupun dalam bentuk barang.

– Bila dilihat dari peranan anggota dalam koperasi yang begitu dominan, maka setiap harga yang ditetapkan koperasi harus dibedakan antara harga untuk anggota dengan harga untuk non anggota. Perbedaan ini mengharuskan daya analisis yang lebih tajam dalam melihat peranan koperasi dalam pasar yang bersaing.

Evaluasi Keberhasilan Koperasi Dilihat dari Sisi Perusahaan. 

Tidak dapat di pungkiri bahwa koperasi adalah badan usaha yang kelahirannya di landasi oleh fikiran sebagai usaha kumpulan orangorang bukan kumpulan modal. Oleh karena itu koperasi tidak boleh terlepas dari ukuran efisiensi bagi usahanya, meskipun tujuan utamanya melayani anggota.

– Ukuran kemanfaatan ekonomis adalah adalah manfaat ekonomi dan pengukurannya di hubungkan dengan teori efisiensi, efektivitas serta waktu terjadinya transaksi atau di perolehnya manfaat ekonomi.

– Efesiensi adalah: penghematan input yang di ukur dengan cara membandingkan input anggaran atau seharusnya (Ia) dengan input realisasi atau sesungguhnya (Is), jika Is < Ia di sebut (Efisien). Di hubungkan dengan waktu terjadinya transaksi/di perolehnya manfaat ekonomi oleh anggota dapat di bagi menjadi dua jenis manfaat ekonomi yaitu :

1. Manfaat ekonomi langsung (MEL) :

MEL adalah manfaat ekonomi yang diterima oleh anggota langsung di peroleh pada saat terjadinya transaksi antara anggota dengan koperasinya.

2. Manfaat ekonomi tidak langsung (METL) :

METL adalah manfaat ekonomi yang diterima oleh anggota bukan pada saat terjadinya transaksi, tetapi di peroleh kemudian setelah berakhirnya suatu periode tertentu atau periode pelaporan keuangan/pertanggung jawaban pengurus & pengawas, yakni penerimaan SHU anggota.
Manfaat ekonomi pelayanan koperasi yang di terima anggota dapat di hitung dengan cara sebagai berikut:

• TME = MEL + METL
• MEN = (MEL + METL) BA

Bagi suatu badan usaha koperasi yang melaksanakan kegiatan serba usaha (multipurpose), maka besarnya manfaat ekonomi langsung dapat di hitung dengan cara sebagai berikut :

• MEL = EfP + EfPK + Evs + EvP + EvPU
• METL = SHUa

Efisiensi Perusahaan / Badan Usaha Koperasi:

• Tingkat efisiensi biaya pelayanan BU ke anggota

(TEBP) =    Realisasi Biaya pelayanan / Anggaran biaya pelayanan

(Jika TEBP < 1 berarti efisien biaya pelayanan BU ke anggota)

• Tingkat efisiensi biaya usaha ke bukan anggota

(TEBU) =   Realisasi biaya usaha / Anggaran biaya usaha

(Jika TEBU < 1 berarti efisien biaya usaha)

• Efektivitas Koperasi adalah pencapaian target output yang di ukur dengan cara membandingkan output anggaran atau seharusnya (Oa), dengan output realisasi atau sesungguhnya (Os), jika Os > Oa di sebut efektif.

• Analisis Laporan Keuangan : Laporan keuangan koperasi selain merupakan bagian dari system pelaporan keuangan koperasi, juga merupakan bagian dari laporan pertanggungjawaban pengurus tentang tata kehidupan koperasi. Dilihat dari fungsi manajemen, laporan keuangan sekaligus dapat dijadikan sebagai salah satu alat evaluasi kemajuan koperasi.

• Laporan keuangan koperasi pada dasarnya tidak berbeda dengan laporan keuangan yang di buat oleh badan usaha lain. Secara umum laporan keuangan keuangan meliputi :

1. Neraca.
2. Perhitungan hasil usaha (income statement)
3. Laporan arus kas(cash flow)
4. Catatan atas laporan keuangan.
5. Laporan perubahan kekayaan bersih sbg laporan keuangan tambahan.

• Adapun perbedaan yang pertama adalah bahwa perhitungan hasil usaha pada koperasi harus dapat menunjukkan usaha yang berasal dari anggota dan bukan anggota. Alokasi pendapatan dan beban kepada anggota dan bukan anggota pada perhitungan hasil usaha berdasarkan perbandingan manfaat yang di terima oleh anggota dan bukan anggota.

• Perbedaan yang kedua ialah bahwa laporan koperasi bukanmerupakan laporan keuangan konsolidasi dari koperasi-koperasi. Dalam hal terjadi penggabungan dua atau lebih koperasi menjadi satu badan hukum koperasi, maka dalam penggabungan tersebut perlu memperhatikan nilai aktiva bersih yang riil dan bilamana perlu melakukan penilaian kembali. Dalam hal koperasi mempunyai perusahaan dan unit-unit usaha yang berada di bawah satu pengelolaan, maka di susun laporan keuangan konsolidasi atau laporan keuangan gabungan.

Daftar Pustaka :

http://rizaayuafriani.blogspot.co.id/2016/06/manajemen-strategik-koperasi.html 

Digilib.uinsby.ac.id/7761

https://ana1y3ng.wordpress.com/kumpulan-proposal/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-anggota-koperasi/